入札情報

NJSSの有料版をご契約中のお客様は、 ログイン画面からNJSSのログインをお願いします。

登録日2022.07.01

藤沢市コンタクトセンター構築に係る情報提供依頼(RFI) - 2022年07月01日登録(案件ID:22281622)

案件公示書
(様式1)質問書(ワード:20KB)
案件概要

現状と更新後の想定 ア 現状の問い合わせ手段(主要なもののみ) (ア)電話 a 藤沢市コールセンター(0466-28-1000) 契約形態:業務委託 平均問い合わせ数:110件/日 業務内容: b 藤沢市代表電話交換室(0466-25-1111) 契約形態:業務委託(a と同一契約) 平均問い合わせ数:約1,500件/日 (イ)藤沢市公式ホームページ a Web サイトからの問い合わせフォーム 各課所管の Web ページには、すべて問い合わせフォームがついており、 問い合わせを行うとWeb ページを所管している課の代表メールアドレ ス宛にメールが届く仕組みとなっている。各課にて内容を確認の上、電 話またはメールにて回答を実施している。 b インターネット意見・提案箱 Web ページ上のフォームから市政全般に関する意見・提案を行うことが できる仕組みとなっている。市民から意見や提案が送信されると広聴所 管課である市民相談情報課にデータが集約され、市民相談情報課にて内 容を確認の上、所管課へ回答依頼を行っている。所管課では電話・メー ル等で対応の上、対応結果について決裁を取り、市民相談情報課へ報告 している。 (ウ)藤沢市LINE 公式アカウント 藤沢市LINE公式アカウントにてシナリオ型チャットボットを導入して いる。現在は問い合わせの多い住民異動やごみ等に絞りシナリオを作 成している。シナリオを表示させる機能を持つのみで、LINE から問い 合わせを行うことはできない。 【現状のイメージ】 イ 更新後の想定 ここで記載する内容は、本市が現時点で想定しているコンタクトセンター のあり方です。この想定に限らず、理想のコンタクトセンターのあり方につ いて幅広くご提案ください。 (ア)電話 藤沢市コールセンターと藤沢市代表電話交換室を統合し、「藤沢市コン タクトセンター(仮称)」(以下、コンタクトセンター)を構築する。コ ンタクトセンターの中に FAQ データベース、応対管理データベースを 持った「コンタクトセンターシステム」を導入し、コンタクトセンター のオペレーターは FAQ データベースをもとに問い合わせに対する回答 を行う。コンタクトセンターにて問い合わせの完結が難しい案件や事 業者からの問い合わせ、個人情報の確認が必要な問い合わせ等につい ては、各業務所管課へと取次の業務を行う。 (イ)藤沢市公式ホームページ 「AI チャットボット」、「問い合わせフォーム」、「有人チャット」機能 を持ったプラットフォームを構築し、藤沢市公式ホームページ内に組 み込む。このプラットフォームはコンタクトセンターシステム内の FAQ データベースと接続し、市民からの問い合わせに対してAI チャットボ ットにより自動で回答を行う。解決に至らない場合は、そのまま有人チ ャットへと誘導し、コンタクトセンターにて解決へと導くか、問い合わ せフォームへつなぎ、コンタクトセンターシステムに問い合わせ情報 が蓄積されるようにする。コンタクトセンターシステムに蓄積された 問い合わせ情報については、業務所管課において閲覧回答できる仕組 みとし、問い合わせ時に内容に応じて、業務所管課へ自動振り分けでき る機能を持つこと。 (ウ)藤沢市LINE 公式アカウント (イ)で導入した仕組みを API 連携等により、藤沢市 LINE 公式アカウ ントにも組み込むことができること。 (エ)契約締結予定月 2023年(令和5年)4月 (オ)利用想定期間 2023年(令和5年)10月 1日から 2026年(令和8年) 9月30日まで 【更新後のイメージ】 ※現在藤沢市役所本庁舎1階にある総合案内所についても、コンタクトセンターシス テムを導入し、対応を行うことを検討しているため、有益な情報がある場合は、提案 を行うこと。 情報提供の依頼内容 (1)会社概要 貴社の会社概要について、ご回答ください。 (2)導入実績 貴社が地方公共団体等において、コンタクトセンターシステムを導入した実 績、あるいはコンタクトセンター(コールセンター)を受託した実績につい てその状況をご回答ください。 (3)導入スケジュール コンタクトセンター稼働までのスケジュールの概要についてご回答くださ い。 (4)コンタクトセンターシステムの概要 貴社のコンタクトセンターシステムの概要についてご回答ください。 ア 導入形態(クラウドを想定) イ システム概要図 ウ 標準機能一覧 エ 対応OS・ブラウザ オ サポート期間 カ その他 (5)運用・保守サービス コンタクトセンターシステム導入時に提供される運用及び保守のサポート 内容についてご回答ください。 (6)コンタクトセンター運営業務の概要 貴社が提供するコンタクトセンターの運営業務の概要(体制、サービス品質 等)についてご回答ください。 (7)概算見積と内訳(イニシャルコスト、ランニングコスト)※コンタクトセン ターシステムに係る費用およびコンタクトセンター運営に係る費用とその 内訳が分かるように積算をお願いします。 ア 見積作成の前提となるコンタクトセンターにおける想定対応件数 (ア)電話 入電件数については平成30年度の件数から算出するものとする。 ※H30年度は、各課の直通番号を公開しておらず、市役所への電話 は代表電話交換室又はコールセンターに掛かってきていたため。 a 平成30年度の年間入電件数 代表電話交換室 418,827 件(令和3年度 275,343 件の1.5倍) コールセンター 28,740 件(令和3年度 21,170 件の1.35倍) b 現行コールセンター及び代表電話交換室業務委託の仕様書における 想定件数 代表電話交換室 1,500 件/日 コールセンター 110 件/日 c 令和3年度と平成30年度の件数比較した倍率を掛ける 代表電話交換室 1,500 件×1.5= 2,250 件/日 コールセンター 110 件×1.35=148.5≒ 150 件/日 d コンタクトセンターへの想定入電件数 2,400 件/日 うち、30%の電話は各課に取り次ぎを希望する電話と想定し、 コンタクトセンターで一時完結する想定入電件数 1,680 件/日 各課に取り次ぐ想定入電件数 720 件/日 (イ)メール 令和3年度 6,774 件/年(18.5 件/日) → 20 件/日 (ウ)有人チャット 10 件/日 イ サービス管理指標(SLA) 平均応答率 月平均 90%以上 (目標値:月平均95%) 一時完結率 月平均 90%以上 (目標値:なし) ウ 電話設備 本庁舎内ネットワークにしている CCIS を使用し、次の要件を満たす設 備及びシステムを用意または設計及び開発し、維持管理すること。 ※CCIS とは、Common Channel Interoffice Signaling(共通線信号方式) のこと。 (ア)各電話番号等は次のとおりとする。なお、電話回線の名義は委託者で あるが、回線使用料は受託者の負担とする。 a 電話番号は「0466-25-1111」とする。 b ファクシミリ番号は「0466-54-2430」とする。 (イ)委託者への取り次ぎ及びエスカレーションを行うための内線転送機能 を有すること。なお、ダイヤルイン等の外線番号を持たない担当単位 の内線や会議室等の内線まで転送可能とすること。 (ウ)内線転送を実現するに当たっては、委託者の電話交換機設備の保守業 者と協議し、その内容を議事録として提出すること。なお、機能実現 に当たり費用が発生する場合は受託者の負担とすること。 (8)その他有益となる情報 当市では、コンタクトセンターの導入により市民の自己解決を促し、CS(市 民満足度)を向上させるとともに、コンタクトセンターに蓄積されたナレッ ジを利活用し、市民サービス向上につながる政策立案につなげたいと考えて おります。そのため、有益となる情報がございましたら、積極的に提案願い ます。特に、次の点において有益となる情報がございましたら、ご提案くだ さい。 ア コンタクトセンターのサービスクオリティ維持・向上のための仕組みや 方策についてご教示ください。(ネット・プロモーター・スコア等の活用 によるサービスレベルの継続的な改善や電話による問い合わせ総数を 減らしていくための工夫等) イ コンタクトセンターシステムに蓄積されたナレッジを可視化し、分析が できる仕組みについて、ご教示ください。 ウ 当市では、住民サービス向上の観点から、将来的に行政手続の申請や各 種行政サービスの利用等について、統一的なポータルを構築することも 検討しております。そうしたポータルを構築した場合、コンタクトセン ターの仕組みをポータル上に乗せ、住民ID 等と紐づけ、問い合わせ履歴 を管理することも想定されます。他システムや他ID との連携について柔 軟に対応可能かご教示ください。

案件備考

質問受付期限 2022年(令和4年) 7月11日(月) 午後5時まで 質問への回答 2022年(令和4年) 7月13日(水) 午後5時まで

案件の詳細・その他資料を閉じる 6C8917C6-9F39-4600-9A61-F34A8D127718Created with sketchtool.
入札資格
業種
履行場所

説明会日

---

資料交付日

---

資料等提出日

2022.07.22

入札日

---受付終了

類似案件

入札形式
希望制指名競争入札
入札形式
希望制指名競争入札
入札形式
一般競争入札
入札形式
希望制指名競争入札
入札形式
希望制指名競争入札
入札形式
企画競争(入札・コンペ・プロポーザル)
入札形式
一般競争入札
入札形式
企画競争(入札・コンペ・プロポーザル)
入札形式
一般競争入札
入札形式
企画競争(入札・コンペ・プロポーザル)
入札形式
企画競争(入札・コンペ・プロポーザル)
入札形式
見積(オープンカウンター)
入札形式
見積(オープンカウンター)
もっと見る B202447D-05E0-4FCE-8248-6838E015ED87Created with sketchtool.

入札案件を条件から探す