恵庭市マイナンバーカード相談・予約コールセンター及び出張申請サポート委託業務 - 2026年07月14日登録（案件ID:33670788）

2. 履行+期間 契約締結日から令和 11 年 9 月 30 日まで（3 年間） （業務開始日は令和 8 年 10 月 1 日） ※契約締結日については、審査結果通知後、受託候補者と協議のうえ決定する ※契約締結日から令和8年9月30日までは準備期間とする ※本案件は、恵庭市の「長期継続契約を締結することができる契約を定める条例」に基づく長期継続契約とする。 ※令和9年度以降については、恵庭市におけるマイナンバーカードの交付・更新予測等に基づき受託事業者と協議のうえ詳細業務内容を計画。この契約に係る恵庭市の予算の減額又は削除があったときは、この契約を変更し又は解除することができることとする。 4. 業務概要 （1）相談・予約コールセンター業務 ① 運営日・時間 土日祝日含む 9：00〜19：00（年末年始除く） ② 電話回線数 令和 8 年 10 月〜令和 9 年 3 月：2 回線 ※電話回線はフリーダイヤルとし、市に別途請求。 ※令和9年度以降については、本市と協議の上、増減を行うものとする。 ③ 運営内容 受託者は、以下の事項について、市民からの問い合わせに対応すること。 【最優先対応】 マイナンバーカード交付予約受付 予約用 Web サイトへの代行入力支援 予約内容の確認・変更・キャンセル対応 申請状況の確認案内 交付予約の状況確認 交付時の持参物等に関する案内 【優先対応】 申請方法、必要書類、申請期限等に関する説明 マイナンバーカード制度全般に関する問い合わせ対応 【参考情報提供対応】 オンライン申請の操作方法に関する相談 マイナポータルの利用方法に関する相談 その他関連問い合わせ対応 ④ 対応品質の確保 親切、丁寧、正確な応対を基本とし、市民に安心感を与えること 通話内容を適切に記録し、応対品質の向上に活用すること 回答できない問い合わせについては、適切に市の担当課へ取次ぎすること FAQ（よくある質問）を構築・運用し、回答の統一性と品質を確保すること 応対履歴の記録・分析・報告を実施すること 業務実績の可視化と改善提案に努めること ⑤ 研修の実施 受託者は、以下の研修を実施し、オペレーターが FAQ や制度改正の最新情報に基づき適切に対応できる体制を整備すること 【導入研修】 実施時期：業務開始前（準備期間中） 実施内容：マイナンバー制度概要、申請方法、交付手続き、市の業務フロー、個人 情報保護、応対マナー等 【フォロー研修】 実施時期：半年に1回以上（制度改正時は随時実施） 実施内容：応対事例共有、スキルアップ研修、個人情報保護に関する研修 （2）出張申請サポート業務 ① 実施内容 受託者は、月に 1〜2 回程度、市の指定する出先機関（商業施設、公民館、支所出張所等）へ赴き、以下の業務を実施すること。 マイナンバーカード申請支援 申請に必要な書類の確認 顔写真の撮影 マイナンバーカード関連の相談対応 ② 実施体制 支援業務を行う者は、マイナンバーカード申請支援の実績を有すること。もしくは研修により相当の対応スキルを習得すること 市民が安心して相談できる環境を整備すること 個人情報の適切な管理を徹底すること ③ 実施場所・日程 実施場所、日程については、市と受託者が協議のうえ決定する （3）提案事業者独自の窓口負担軽減策 上記（1）（2）の業務に加えて、見積額の範囲内で実施可能な独自提案を行うこと。 以下は提案例であり、これに限定されない。 【提案の評価基準】 市民サービスの向上に直結しているか 市職員の業務負担軽減に資するか 実現可能性が高いか 費用対効果が優れているか 継続性・安定性が確保されているか 【提案例】 オンラインサポート機能の強化 多言語対応の強化 チャットボット、AI 活用による自動応答システムの構築 FAQ（よくある質問）の充実・改善 動画マニュアルの作成・提供 申請支援の拡充（出張支援の増加等） 苦情・クレーム対応の強化 応対データの分析・報告 業務改善提案 定期的な改善ミーティングの実施 上記以外で、市民サービスの向上又は市職員の負担軽減に資する提案 【提案実施上の留意事項】 独自提案は、仕様書に定める基本業務を確実に履行した上で、見積額の範囲内で実施すること 提案内容は企画提案書に詳細に記載すること 市と協議のうえ、契約後に内容を変更することも可能 提案の実施状況は月次報告に含めること